Pesquisa e descoberta sobre o usuário
Como UX design nos ajuda a conhecer o cliente e entregar valor ao negócio
Objetivo do projeto
A Le biscuit — varejista Brasileira — busca conhecer melhor o perfil dos clientes, que possuem características diferentes em cada região do Brasil e também em cada tipo de modalidade de compra.
Atualmente há uma modalidade praticada pela empresa chamada “Le +” que se trata de uma gondola estendida, onde os clientes conseguem comprar produtos — que não possuem estoque na loja — diretamente no site da própria marca, garantindo que o cliente vai adquirir o produto desejado. Esse tipo de cliente vem crescendo, porém o time responsável não tinha dados sobre ele, tanto demográficos quanto comportamentais.
A partir disso, juntamente com os stakeholders do projeto, foi priorizado que eu iniciasse o projeto para pesquisa e validação do cliente Le+ , que atualmente representam quase 30% do faturamento digital da marca.
Para enriquecer a quantidade de dados e ter diferentes pontos de vista, selecionamos colaboradores de diferentes regiões e cargos, dentre eles os envolvidos foram:
Todas as etapas desse projeto foram realizadas remotamente pelos designers envolvidos, eu e Isabella Misukozi, ambas participaram de todos os processos.
Levantamento de dados
O primeiro passo foi examinar os dados atuais coletados durante a compra dos clientes para entender as características primárias, como gênero, idade, método de pagamento. Como o website utiliza a plataforma Vtex, eu extrai dados dos ultimos 6 meses e , após a manipulação dos dados, conseguimos o seguinte:
Após a coleta dos dados na Vtex, ainda tínhamos dúvidas sobre o perfil do cliente, como costumes, preferências, dia a dia, etc. Decidimos então utilizar uma Matriz CSD para categorizar essas dúvidas:
Priorização
Ao categorizar as ideias discutidas, aplicamos os mesmos post-its na matriz de impacto vs conhecimento para entender o que valia a pena incluirmos na pesquisa quantitativa e a relevância de cada dúvida:
Pesquisa de campo
Muitas das nossas dúvidas poderiam ser validadas a partir de uma Pesquisa Quantitativa, onde alcançaríamos um maior número de respostas. Por essa razão selecionamos 20 lojas Le biscuit onde há clientes Le + em 3 diferentes regiões do Brasil para participarem da pesquisa quantitativa. Segue alguns dados sobre a pesquisa:
Cada pergunta foi criada baseada nas suposições priorizadas. Você pode consultar a documentação completa e formulário aqui.
Resultados
Após o período aguardado, alcançamos um total de 182 respostas. Abaixo podemos observar os principais gráficos:
Também realizamos perguntas qualitativas para entender o dia a dia dos clientes. Você pode consultar o relatório de pesquisa completo aqui.
Personas
Após validar algumas das nossas dúvidas, reunimos por região, as informações quantitativas e qualitativas de cada tipo de cliente. Chegando a 2 tipos de persona, cada uma representando um conjunto regional, a conclusão é que a maior diferença entre elas está no comportamento de compra online:
Próximos passos
Agora com dados iniciais sobre os clientes, o time participante se reuniu novamente para entender quais oportunidades de negócio teríamos, as quais já foram também priorizadas baseada no esforço vs impacto de negócio:
Depois desta ultima etapa, o time responsável dará seguimento às iniciativas priorizadas (as quais não foram divulgadas aqui por questões contratuais) e após implementadas, mensuraremos o resultado de cada uma com métricas quantitativas e qualitativas. Dependendo dos resultados e priorização das partes envolvidas, nosso time de Design dará seguimento a pesquisa sobre o perfil desse cliente para entregarmos cada vez mais valor, e torná-lo cada vez mais omnicanal.
